モニタリング&サポート

ユーザー動向を即座に把握する

ゲーム内で新規イベントや不具合が起きたとき、SNSや外部掲示板には、エンドユーザーのさまざまなコメントが寄せられます。

ゲームに関連するコメントや投稿を監視し、不具合の早期発見や意見収集、改善提案を提供します。

提供サービス一覧

投稿監視・査閲

ゲームに関するコメントを24時間365日体制で監視し、動向を注視します。

不具合の早期発見や、ゲームのイベントやアップデートに対するエンドユーザーの反応をフィードバックいたします。

対象SNS(Twitter、Facebook、Instagram、5ちゃんねる、Lobi等)対応可能言語(日本語/英語/フランス語/ドイツ語/韓国語/繁体字)

定時監視業務

ネットに投稿されるコメントを定期的に監視し、内容を取りまとめたレポートを提出します。なお、監視頻度はクライアント様ごとにカスタマイズ可能です。

メンテナンス・アップデート後監視

ゲームのアップデート後は不具合の発生する可能性も高く、エンドユーザーの反応も早くなりますので、定時監視業務よりも頻度を高くして、監視業務を行います。

アプリ挙動監視

ログイン時のチェックや課金からガチャの正常な利用確認、クエストの達成が正常に行えているかなどの検証を行います。

アラート着信監視

監視システムより送信される、アラート着信を監視いたします。状況に合わせて電話による緊急連絡を実施いたします。

入信着信監視

サポート窓口に着信するエンドユーザーからの入信内容を監視して、障害や不具合を検知します。状況に合わせて電話による緊急連絡を実施いたします。

不具合報告(緊急)大規模障害やゲーム進行に関わる不具合など、緊急性の高いコメントが集中した場合、電話連絡にて緊急報告します。
不具合報告(軽微)緊急度の低いコメントに関しては、日次レポートにて報告します。
取りまとめレポート コメント内の要望や意見を取りまとめ日次、月次形式で報告します。
動作検証チェック不具合報告を検証用端末を用いて再現するか確認します。また、メンテナンス後のログインチェック、課金チェックも行います。

ソーシャルリスニング

ゲームプレイ時に感じた意見や要望を、実際に問い合わせとして運営会社へ伝えるのは、ゲームユーザーの10%に及ばず、内容も不満や不具合、調整要望に偏っています。

外部掲示板やSNSに投稿されたエンドユーザーの声を分析することで、話題の内容や、問い合わせでは浮き彫りにできない傾向をクライアント様へ報告します。

コメント収集外部掲示板やSNSに寄せられたコメントを抽出条件に沿って収集します。抽出条件は適宜カスタマイズが可能です。
コメント分析収集したコメントからのエンドユーザーやコンテンツへの意識傾向を分析します。
所感まとめレポート分析内容から全体的な傾向を把握し、エンドユーザーの焦点になっているコンテンツの施策提案やゲーム全体の改善提案レポートを作成し報告します。

品質の高いサポートで、高い顧客満足度を実現

ユーザーサポートはそのままコンテンツの評価に繋がる、運営の顔とも言うべき業務です。

前体制から培った15年以上の経験は、不具合・障害等のトラブルが発生しても、迅速で理想的なユーザーサポートを実現します。多言語対応も含め、豊富な人材リソースがそろっておりますので、安心しておまかせください。

提供サービス一覧

メールサポート

メールサポートサービスでは、エンドユーザーへ返信を行う「オペレーション対応」、オペレーターが判断できない案件を回答する「エスカレーション対応」を用意。

さらに、ポリシー策定や業務フローの構築など、スーパーバイザーによるコンサルティングも提供可能です。

オペレーション対応

お客様からのメールに対し、一次対応を行います。

ポリシー適応外や、顧客データの確認など詳細な調査が必要な案件はエスカレーションを行います。

なお、管理ツールの使用権限をオペレーターに与えることで、エスカレーション案件を減少させると同時に、開発スタッフの手間を大幅に削減できます。

 

メールサポートエンドユーザーから着信した問い合わせの内容に返信します。調査・エスカレーションなど様々な業務が発生します。
管理ツールでの調査チャットやミニメールの発言調査から課金履歴まで、ツール使用を前提に調査いたします。
テンプレート作成ポリシーにあわせて、返信文案の基となるテンプレートを作成します。
ご意見とりまとめレポート報告お問い合わせの内容からエンドユーザーの所感や要望を抽出し、レポート形式で提出します。

エスカレーション対応

オペレーターよりエスカレーションされた案件に対し、ポリシーに沿って返信指示を行います。

エンドユーザーはもちろんのこと、案内をするオペレーターに対してもわかりやすく回答致します。

告知作成/掲載不具合発生時に、迅速な状況判断と不具合に沿った告知文を作成・掲載いたします。
アイテム付与イベントでの配布、不具合での補てん等を行う業務です。確実な操作が求められるデリケートな作業です。
開発へのエスカレーション原則デイリーで報告しますが、緊急度の高い案件は即時エスカレーションします。
アカウント管理VPN回線を介して顧客情報閲覧ツールを使用します。 閲覧することで、購入履歴ログイン履歴等詳細なサポートが実現できます。

スーパーバイザー・コンサルティング

サポートポリシー策定や業務フローの構築、オペレーターの教育など、サポートの立ち上げ時に必要なノウハウを、経験豊富なスーパーバイザーが提供します。
運営ポリシー策定 円滑なサポートが行えるよう、運営フローを構築しご提案いたします。
1次CS品質管理メール対応の品質をチェックし、オペレーションサポートの品質向上を行います。
補填ポリシー作成不具合発生時に、影響範囲とお客様への補填対応ポリシーを検討し対応します。

電話サポート

エンドユーザーからの入電に対し、電話サポートを行います。ゲームの仕様に関する内容だけではなく、特定商取引法対応窓口も提供可能です。

キャンペーン事務局対応

各種イベントやキャンペーンにおける抽選、当選連絡、商品発送代行などを行っております。

イベント運営

E-Sportsなどの大規模イベントや、SNSでのプレゼントキャンペーンを実施する場合、多くのリソースが必要になります。ノウハウをもった人員の提供、事務局の代行が可能です。

導入・運用、何でもお気軽にお問い合わせください。

03-6659-8718

 お電話での相談(平日10時~18時)

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